Odpowiedź jest bardzo prosta i po angielsku brzmi „customer experience” – doświadczenie klienta. Termin ten wciąż jest zbyt mało znany w tradycyjnych biznesach. Tak, bardzo popularny jest termin UX („user experience”) – doświadczenie użytkownika (w internecie/aplikacji). Patrząc jednak na zakres styczności biznesu i klienta – gościa w restauracji – widać, że UX jest tylko małą częścią całego doświadczenia klientów. 

Pokażę to na konkretnym przykładzie. Gość wybiera sobie restaurację, do której chce pójść (ewentualnie wybiera przez Facebooka lub Instagrama). Rezerwuje stolik. Przychodzi do restauracji, kelner go prowadzi do stolika. Klient składa zamówienie, je pyszną kolację, płaci rachunek i opuszcza lokal. 

Doświadczenie klienta to jest ten cały proces – od wyszukiwania restauracji, do pozostawienia oceny na portalu społecznościowym. Przy czym UX (doświadczenie użytkownika) może być tylko na jednym z etapów interakcji z gościem. Na przykład podczas rezerwacji stolika (jeżeli restauracja używa jakiegoś narzędzia). Może być również podczas przeglądania menu (zależnie od tego, czy menu jest standardowe, wydrukowane, czy elektroniczne).

Z tego możemy wyciągnąć wniosek, że całe doświadczenie gościa składa się z dużej ilości różnych działań oraz może zawierać w sobie mnóstwo okazji do dobrego UX (doświadczenia użytkownika).

Ze względu na to głównym zadaniem restauracji w tym przypadku jest organizacja całego procesu interakcji z gościem na najwyższym poziomie. 

W myREST dzielimy taką interakcję na trzy etapy:

• przed wizytą w restauracji,
• podczas wizyty w restauracji,
• po wizycie w restauracji.

Przejdźmy do szczegółowego opisu każdego etapu, włącznie z przykładami. 

Przed wizytą

Jest to bardzo ważny i przez większość restauratorów niedoceniony etap. Dlaczego jest aż tak ważny? Jest to pierwszy kontakt z potencjalnym gościem i restauracja średnio ma około 5–10 sekund, żeby zrobić na nim dobre wrażenie. W tym momencie potencjalny gość musi wybrać twoją restaurację!

Jak sprawić, żeby gość wybrał twój lokal? 

Żyjemy teraz w świecie totalnej digitalizacji i jest to z jednej strony bardzo proste, ale z drugiej – wciąż skomplikowane. Łatwy dostęp do informacji oraz potencjalnych klientów idzie w parze z dużą konkurencją.

Na tym etapie skutecznie działają następne instrumenty:

• strona internetowa restauracji,
• profile w mediach społecznościowych (Facebook, Instagram),
• oceny na portalach,
• narzędzia, które restauracja wykorzystuje w powyższych punktach. 

Więcej o stronach internetowych restauracji pisaliśmy na naszym blogu: Najlepsze strony internetowe restauracji. 

Jak już wspomniałam – konkurencja jest bardzo duża. Dlatego, żeby klient wybrał twój lokal, strona i profile powinny być naprawdę ciekawe pod kątem: 

• wizualizacji,
• koncepcji,
• ciekawego brandu,
• dobrych treści,
• nowoczesnych narzędzi.

Skup się na wizualizacji. Tutaj nawet warto zainwestować w profesjonalne zdjęcia. Pokaż wnętrza, dania, personel oraz niektóre zdjęcia gości, jeżeli oni się zgodzą. Wizualizacja ma być spójna z koncepcją twojej restauracji, ponieważ tworzą one wrażenia związane z brandem lokalu.

Przy tym wszystkim pamiętaj, żeby pisać ciekawe, świeże, angażujące treści. Minimum szablonowych postów – włącz kreatywność i realizuj różne pomysły. Uzupełnieniem poprzednich kroków oraz świeżym elementem sprzyjającym rozpoznawalności brandu staną się różne narzędzia online.

Zainstaluj system rezerwacji, zaimplementuj menu elektroniczne twojego lokalu, podepnij zamówienia online. Pamiętaj, żeby instalować tylko wartościowe narzędzia. Przyjemne doświadczenie użytkownika to start do dobrego doświadczenia gości w twoim lokalu. 

Sprawdź ciekawe porady: Instagram restauracji

Podczas wizyty

Ten etap jest najważniejszy. Trzeba sprawić dobre wrażenie u gości. Tutaj nawet można wprowadzić formułę skutecznej wizyty.

Świetna obsługa kelnerska + dobra kuchnia + atmosfera + małe przyjemności dla gościa.

O świetnej obsłudze kelnerskiej można mówić dużo. Każdy pracownik musi rozumieć, że to on jest twarzą restauracji i że potrzeby klienta muszą być centralnym punktem jego uwagi. A załatwianie potrzeb klientów może być dobrą motywacją, aby wchodzić w otwartą interakcję z gośćmi.

Interakcja z gościem jest bardzo ważna: dobrze zaprosić go w miły sposób do stolika, zasugerować najlepsze miejsce w restauracji, doradzić w wyborze dań, zaproponować pasujące napoje, polecić aperitif oraz przekąski, poinformować o czasie oczekiwania na zamówienie i sprawdzić, czy jeszcze coś jest potrzebne podczas posiłku. 

Co więcej, to też może skutkować zwiększeniem średniego rachunku, co jest korzyścią dla restauracji. 

Więcej na ten temat – Jak zwiększyć średni rachunek restauracji.

Dobra kuchnia zawsze może podnieść wrażenia nawet lepiej niż obsługa. W każdym przypadku to główny cel gości w restauracji – smacznie zjeść i dobrze spędzić czas. 

Atmosfera. W tym przypadku trzeba pilnować, aby oczekiwania gości były spełnione i spójne z brandem lokalu. Co mam na myśli? Jeżeli gość przychodzi do restauracji, która nazywa się Italy Pasta, to oczekuje kuchni włoskiej oraz włoskiej atmosfery w lokalu. I w żadnym przypadku nie może być tak, że przychodzi i się okazuje, że jednak restauracja serwuje dania kuchni polskiej, a wystrój jest w meksykańskim stylu. Może zbyt jaskrawy przykład, ale jasne opisuje, czego warto unikać. 

Atmosferę tworzą również detale. Na przykład wielojęzyczne menu. Daj gościom możliwość wyboru, z jakiego menu chcą skorzystać. Daj możliwość wykorzystania zarówno menu elektronicznego, jak i menu klasycznego, czyli papierowego. Wiele opcji językowych daje wrażenie, że troszczysz się o komfort klienta oraz jesteś zainteresowany jego wizytami. 

Małe przyjemności dla gościa. Każdy lubi małe komplementy. Restauracja może je prawić po swojemu, ale tutaj jest parę przykładów:

• karafka wody z cytryną do każdego stolika, kiedy tylko goście weszli,
• zapalenie świeczki, kiedy siadają do stołu,
• lampka szampana na urodziny gratis jako prezent od lokalu.

W większości przypadków takie przyjemności są tanie dla lokalu, ale gościom sprawiają dużą przyjemność, dzięki czemu czują czyjąś troski. Jeżeli spojrzeć na takie doświadczenie ze strony klienta – do takiej restauracji chce się wracać.

Po wizycie

Co się dzieje po tym, jak gość opuszcza restaurację? Zazwyczaj kontakt się traci. Chyba że klient obserwuje profile restauracji. W tym przypadku jednostronny kontakt jeszcze się utrzymuje, chociaż też nie jest idealny, ale klient wciąż widzi treści restauracji. 

Co byłoby przydatne w takim przypadku? Budowanie bazy klientów. 

Jeżeli restauracja nie zbiera kontaktów i nie prowadzi automatyzowanej komunikacji z klientem, to w jaki sposób można przypomnieć o sobie gościom? 

W tym momencie logiczne jest pytanie, czy klient zostawi swoje dane kontaktowe i zgodzi się na komunikację. Na każdym z poprzednich etapów interakcji z gościem były wymienione różne narzędzia po to, żeby wzbogacić doświadczenie klienta. Te narzędzia służą jednak nie tylko dla UX.

System rezerwacji, pop-upy z propozycją zapisania się na newsletter, bot na FB, elektroniczne menu z dodatkowymi opcjami – warto wybierać narzędzia, które nie tylko pozwalają zautomatyzować prace, lecz także dają wartość dodaną w postaci bazy danych klientów, na przykład gdy klient zostawi telefon oraz e-mail w systemie rezerwacji lub w menu elektronicznym. 

Posiadanie takich danych daje wiele różnych sposobów komunikowania:

• mail do klienta po wizycie z prośbą o ocenę restauracji – w takim mailu między innymi można zaproponować zniżkę na następnej wizycie, deser gratis, zniżkę za polecenie komuś innemu lokalu,
• mail z ofertami okazjonalnymi – dania sezonowe, degustacja nowych potraw z menu, indywidualna zniżka przy następnej wizycie,
• mail z informacją o ciekawym wydarzeniu w lokalu,
• propozycje lunchowe,
• informacje o nowych daniach/napojach w menu,
• mailowe przypomnienie o pysznych daniach restauracji. 

Jak widać, takich opcji jest wiele. Główne zadanie dla restauratora – znaleźć narzędzie, które pozwala na dany rodzaj komunikacji. Świetne możliwości tworzenia bazy klientów oraz automatyzacji komunikacji z gośćmi dają system rezerwacji oraz SmartMenu myREST.

Integracja z klientem na każdym z etapów pozwala restauracji zbudować zaufanie, pokazać gościom, że są rzeczywiście ważni, przyzwyczaić gości do wysokiego poziomu obsługi. Pozwalając gościom na świetne doświadczenie, restauracja dostaje więcej, niż traci – pojawia się coraz więcej stałych klientów.

Najważniejsze zadanie dla każdego restauratora to zapanować nad każdym etapem interakcji z klientem i zostać jego ulubioną restauracją. Zapanować, budując brand restauracji, tworząc dania z myślą o gościach, używając różnych narzędzi oraz otwarcie komunikując się z każdym, kto odwiedza lokal. Taka komunikacja zawsze podnosi wrażenia na wyższy poziom i sprawia, że goście chcą wracać.