Utrzymanie stałych klientów jest tańsze niż pozyskiwanie nowych. W rzeczywistości badania przeprowadzone przez nas udowodniły, że przyciągnięcie nowego klienta jest o 600-700% droższe niż zatrzymanie już istniejącego. Ponadto magazyn Forbes odkrył, że prawdopodobieństwo sprzedaży do istniejącego klienta wynosi 60–70%, podczas gdy prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu klientowi wynosi 5–20%.
Programy lojalnościowe zachęcają istniejących klientów do powrotu
Istnieje wiele sposobów zachęcania istniejących klientów do powrotu do Twojej restauracji. Zaprojektowanie programu nagród, który oferuje zniżki, bezpłatne jedzenie lub napoje oraz zaproszenia na wyjątkowe imprezy to jedna z opcji. W ostatnich latach smartfony i zautomatyzowane programy e-mail marketingu zrewolucjonizowały programy nagród i ułatwiły ich wdrożenie.
Możesz również pobrać nasz DARMOWY eBook ze sposobami utrzymania dotychczasowych gości przez Instagram. Pobierz darmowy ebook →
Dunkin Donuts stworzył program DD Perks, który daje klientom możliwość zarobienia darmowego napoju podczas rejestracji, a także w dniu ich urodzin, gdy polecają znajomych oraz w określonych okresach promocyjnych.
Program nagród Piece of the Pie w Domino’s Pizza w Stanach Zjednoczonych daje klientom szansę na zdobycie 10 punktów za każdym razem, gdy wydadzą 10 USD lub więcej na zamówienie. Po zdobyciu 60 punktów mogą je wymienić na darmową, średnio-podwójną pizzę.
Zindywidualizowana obsługa klienta sprawia, że obecni klienci są cenni
Twoja obsługa klienta powinna sprawić, że Twoi obecni klienci będą się czuli doceniani za każdym razem, gdy przejdą przez drzwi. Jeśli podejmiesz wysiłku, aby poznać nazwiska i zamówienia stałych klientów, przekonasz się, że będą nadal wracać do Twojej restauracji, zamiast iść do nowej, która nie zapewnia im tego samego poziomu zindywidualizowanej usługi.
Darmowe oprogramowanie
Już wiemy, żę w większości gości za pierwszym razem “widzą” Twoją restaurację w Internecie i to jest świetny pomysł aby złapać ich już na tym etapie.
Krakowska firma SalesManago pozwala na automatyzację marketingu, tzn. wysyłka pocztą elektroniczną lub sms: zaproszenia na urodziny lokalu, wyjątkowe oferty lub podziękowanie za pozostawanie stałym gościem. Zaangażowanie menedżera jest minimalne, a zatem koszty również.
Narzędzie myREST pozwala na łatwe generowanie takiej bazy stałych gości poprzez wtyczkę do rezerwacji. To znaczy, że za każdym razem kiedy gość robi rezerwację na stronie Facebook Restauracji, bądź Stronie Internetowej zostanie zapisany do Twojej bazy. Jak już pisałem na początku utrzymanie tego klienta w 60% jest przyczyną kolejnej sprzedaży.
Specjalne wydarzenia zachęcają do powtarzania klientów i zakupów
Dodatkowo warto rozważyć organizację specjalnych wydarzeń, takich jak lekcje gotowania, wieczory karaoke i degustacje piwa. Tego typu wydarzenia zachęcą dotychczasowych klientów do spędzenia większej ilości czasu w restauracji i zakupu większej ilości produktów z menu.
Współczesne biznesy nie bazują na generowaniu nowych klientów, zatem na utrzymywaniu dotychczasowych. Sukcesy światowych restauracji w Polsce jak Awiw lub Stolica (które między innymi też są naszymi klientami) pokazują, że nawet turyści skłonni do tego, żeby wrócić. Wydawałoby się, że turyści chcą nowych doświadczeń, ale rzadko to dotyczy usług gastronomicznych.
Nie jest to najlepsze porównanie, ale warto wspomnieć McDonald’s, w którym zróżnicowanie oferty w różnych krajach jest minimalne, i dlatego turyści z pewnością skorzystają z już sprawdzonej oferty, zamiast eksperymentować. Tak działa nasz mózg, i z takich chwytów trzeba korzystać.
Wnioski
Twoja restauracja musi budzić lojalność klientów za każdym razem, kiedy odwiedzą lokal. Nowe generację gości już nie poszukują dobrego stosunku “money for value”, czyli najlepszego stosunku cen do jedzenia, obsługi, lokalizaji itd. Natomiast poszukują wyjątkowego doświadczenia, powodem dla którego są ciepłe relację. A najlepiej, gdy koszty takiego przedsięwzięcia są minimalne.
