Jesteś tutaj, ponieważ chcesz dowiedzieć się więcej o ocenach restauracji na agregatorach typu Google, Facebook, TripAdvisor i pozostałych. W tym artykule przeczytasz wszystko, co mógłbyś znaleźć w Internecie, ale dodatkowo poparte naszym badaniem gastronomii. Będziesz miał świadomość, jak, gdzie i w jakim momencie warto zbierać recenzje dla restauracji.
Kiedy pytaliśmy naszych respondentów, czy zbierają recenzje gości po ich wizycie, tylko 56% potwierdziło, że „tak”. Wydawałoby się, że jest to niezły wynik, ale gdy pomyślimy, że z 20 restauratorów tylko 8 w ogóle tego nie robi – to jest to przerażające.
Źródło: Raport – Cyfryzacja rynku gastronomicznego w Polsce 2019 , myREST 2019
Z drugiej strony można ich zrozumieć. Czy recenzje są tak samo wiarygodne w przypadku restauracji, która zainwestowała 50 tysięcy w kampanię na TripAdvisorze i zyska wyłącznie ruch turystów ufających Tripowi, oraz w przypadku małej knajpy rodzinnej z kuchnią o niebo lepszą od tej sieciówki? Można mieć wątpliwości, zwłaszcza patrząc na zaufanie do takich stron.
Niemniej wielu klientów zwraca szczególną uwagę na oceny na takich stronach, dlatego przedstawimy wszystkie praktyki istniejące na rynku, aby restauracja zaprezentowała się publiczności z jak najlepszej strony.
Między innymi możesz pobrać pełny raport badania Tutaj.
Źródło: Raport – Cyfryzacja rynku gastronomicznego w Polsce 2019 , myREST 2019
Pod koniec 2019 roku TripAdvisor wypuścił artykuł ciekawą statystyką pokazującą, jak oceny i ich liczba wpływają na wybór restauracji. Wiemy, że te liczby warto byłoby skorygować pod polską gastronomię, gdzie nie ma tak wielu internautów, ale warto spojrzeć najpierw na wyniki tego badania.
Źródło: How Tripadvisor Reviews Influence Dining Decisions, TripAdvisor 2020
77% respondentów powiedziało, że bierze pod uwagę ocenę z TA przy podejmowaniu decyzji. Nawet gdy odejmiemy 20% dla polskiego rynku, okaże się, że TWÓJ CO DRUGI KLIENT ogląda recenzje przed wizytą. A teraz szok – mowa tutaj tylko o ocenach na TA, a mamy jeszcze Facebook, Instagram i Google…
Dlatego musisz zbierać więcej recenzji dla restauracji.
Gdzie Twoi klienci szukają opinie?
Jeżeli mamy takie statystyki, to najpierw określmy, gdzie rozmieszczają się te recenzje. W umyśle każdego mistrza gastronomii leży idea, że warto być wszędzie: maksimum lajków na Facebooku, milion obserwujących na Instagramie i najwięcej pozytywnych recenzji na TripAdvisorze, nie mówiąc już o gwiazdkach w Google.
Pst! Jeżeli masz problem ze stroną Google twojej restauracji – przeczytaj ten artykuł. Na pewno Cię się przyda.
Zdecydowanie jest w tym racja. Musisz być wszędzie. Niemniej skup się na jednej stronie z recenzjami i bądź tam liderem. A dalej marketing szeptany zrobi wszystko za ciebie. Twój wybór będzie opierał się na twoim „idealnym kliencie”.
Dla restauracji klasycznej na starówce dużego miasta idealnym klientem będzie para turystów w wieku do 35 lat, którzy raz w roku przyjeżdżają do miasta w ramach romantycznej podróży i cena absolutnie nie gra tutaj roli.
Jeżeli chodzi o lokal turystyczny, najwięcej klientów można pozyskać za pomocą TripAdvisora. Jeżeli jednak masz dużo klientów z Ameryki, warto zwrócić uwagę na Yelpa. Na pewno będziesz tam miał mniejszą konkurencję w rankingu.
W przypadku stylowego lub nowego lokalu z młodymi klientami, w wieku do 25 lat, warto zwrócić uwagę na Google oraz Facebook. Łap klienta tam, gdzie on mieszka. Media społecznościowe i wyszukiwarka to atrybuty tego segmentu.
W przypadku pozostałych lokali zalecamy najpierw określenie swojego „klienta”, czyli wskazanie, gdzie będzie szukał restauracji, w której zje obiad lub pyszną kolację. Wybierz więc jeden z tych agregatorów:
- TripAdvisor (trudno, ale się opłaca);
- Facebook;
- Instagram;
- Google;
- Yelp;
- Zomato.
Jak reagować na pozytywne recenzje?
W pierwszej chwili może się wydać, że to jest proste: mam pozytywną recenzję, na 5 gwiazdek, i super – co z tego? Żeby być pierwszym, musisz ciągle odpowiadać na takie recenzje.
Weź pod uwagę następujące zalecenia:
- Zawsze odpowiadaj na recenzję;
- Czas odgrywa dużą rolę, więc zrób to jak najszybciej;
- Proś o informację zwrotną na maila;
- Zaproś ponownie.
Spójrzmy na przypadek krakowskiej Chinkalnii przy Rakowickiej, która jest naszym nowym klientem. Na Google robią wszystko poprawnie. Dostali pozytywną ocenę. Zadowolony klient dostał odpowiedź i zaproszenie w ten sam dzień.
Jak reagować na negatywne recenzje?
Tutaj jest trudniej: masz negatywnie nastawionego klienta. Cała sprawa polega na tym, jak ocenisz jego recenzję:
- Jest sensowna.
- Jest wyrazem negatywnej natury tej osoby.
Gdy recenzja jest sensowna, podziękuj za nią i popraw to. Zaproś tę osobę ponownie, aby pokazać, że doceniasz jej uwagi. Możesz zaproponować zniżkę. Zainwestowane 20 złotych w negatywną recenzję wróci w postaci kolejnych 10 klientów z tego agregatora. Musisz tutaj jednak uważać. Proponuj zniżkę w prywatnej wiadomości, by pozostali czytający nie skusili się na napisanie fejkowej recenzji dla zniżki.
Gdy opinia jest przejawem emocji człowieka, po prostu za nią podziękuj. Ktoś przeznaczył swój czas na napisanie recenzji, a to znaczy, że ma w świadomości twój lokal. Więcej na ten temat pisaliśmy na blogu w tym artykule.
Wróćmy do krakowskiej Chinkalnii i poszukajmy takich klientów. Komuś nie podobała się lokalizacja stolików i dlatego o tym napisał. Zespół Chinkalnii natychmiast podziękował, zaproponował zmiany i zaprosił na kolejny posiłek. Brawo!
Jak zwiększyć ilość pozytywnych i unikać negatywnych recenzji o restauracji?
Wiesz już, jak radzić sobie z recenzjami. Mimo wszystko możesz kontrolować przepływ takich recenzji. Istnieje kilka sposobów na zwiększenie liczby ocen:
- Kelner w natywny sposób prosi gościa restauracji o ocenę wizyty.
- Regularnie publikuj w mediach społecznościowych restauracji linki do stron z recenzjami.
- Formularz z oceną po rezerwacji.
- Wykorzystaj interaktywne menu QR.
Pierwsze dwa sposoby działają, ale wymagają regularnego wysiłku ze strony zespołu restauracyjnego. Ważny jest system rezerwacji. Po wizycie każdy gość dostanie maila z podziękowaniem i prośbą o opinię.
Jeśli klient restauracji zostawi negatywną opinię – system podziękuje za nią. A jeśli pozytywną – przekieruje do wybranej strony z recenzjami restauracji. A ty będziesz miał dostęp do wszystkich opinii w panelu myREST.
Menu QR jest bardziej innowacyjne, ale nie tak zaawansowane, jak może się to wydać. Za pomocą Menu QR od myREST klient może zostawić ocenę w każdym momencie swojej interakcji z naszym menu.
Zawsze będzie miał przed oczyma komunikat z prośbą o ocenę. Zanim zostawi ocenę od 1 do 3, menedżer zobaczy to w swoim panelu informacyjnym na osobistej stronie internetowej. A jeśli ocena będzie powyżej 4, to klient zostanie przekierowany do wybranej przez ciebie strony.
Za pomocą tego menu dostaniesz recenzje restauracji od gości przed tym, jak trafią na Facebook czy TripAdvisor, dlatego możesz odpowiednio zareagować.
Zobacz, jak to działa – po prostu skieruj kamerę telefonu na kod poniżej lub kliknij link jeśli czytasz ten artykuł w telefonie.
W ostatnich czasach takie Menu nabierają popularności, a myREST się tym zajmuje od 2018 roku. O naszym rozwiązaniu pisała Wyborcza, SpidersWeb lub GastroWiedza. Masz miesiąc do przetestowania tego za darmo, a jeślibyś potrzebował więcej, to napisz do nas – staramy się zawsze być na stronie klienta. Wystarczy założyć darmowe konto.
Trendy 2020 w gastronomii
Klienci coraz częściej korzystają z nowych kanałów komunikacji. Możesz wykorzystać Instagram i Facebook do dzielenia się pozytywnymi komentarzami swoich klientów. Pokaż, że chcesz dać im wartość i poczucie przynależności do grona „najlepszych”.
Wypełnij całe profile na każdej ze swoich stron. Nikt nie będzie szukał, gdzie zostawić pozytywną recenzję – musi mieć to pod ręką. Możesz nawet puścić reklamę na Facebooku. Jeżeli nie wiesz jak, to napisaliśmy poradnik dla restauratorów, na temat tego, jak inwestując 100–150 złotych miesięcznie w reklamę na Fejsie, generować 30–40 rezerwacji stolików.
Wnioski
Zachęcaj klientów do dzielenia się recenzją nie tylko na wyspecjalizowanych stronach, lecz także na własnych. To jest najlepszy marketing. Wzbudzaj zaufanie, wygrywaj i bądź najlepszy – tak robimy w myREST, tak robią nasi klienci.
