Wokół tematów takich jak indywidualny system dostawy czy własna dostawa w restauracji zawsze toczą się dyskusje. Część restauratorów jest za zorganizowaniem własnego zespołu dostawy, inni wolą wykorzystywać aplikacje pośredników, które oferują również ustalony proces dostawy.
Bardzo często restauratorzy podejmują decyzję o wykorzystaniu aplikacji pośredników, ponieważ nie do końca wiedzą, jak zorganizować własny zespół dostawy. W tym artykule opowiemy o procesie tworzenia i funkcjonowaniu zespołu własnych dostawców.
Zanim jednak ktoś zdecyduje się na stworzenie takiego zespołu, warto zastanowić się nad rentownością każdego sposobu dostawy. Podajemy tu parę porad opartych na doświadczeniu:
- Jeżeli restauracja ma dość popularny asortyment, który można codziennie zamawiać na wynos, to jak najbardziej własny system dostawy będzie rentowny.
- Jeżeli w biznesie chodzi bardziej o atmosferę lokalu i produkt jest mniej popularny w przypadku zamówień na wynos, to warto zastanowić się nad modelem hybrydowym. Na przykład zatrudniamy jednego kuriera, który zajmuje się dostawą na ograniczonej części miasta (na przykład w odległości 3–4 km od lokalu), wszystkie inne zamówienia mogą być zlecone kurierom Uber, Glovo czy innym pośrednikom.
Zatrudnienie własnych kierowców w restauracji zapewnia większą kontrolę nad dostawą.
Wybierz odpowiedni system zamówień, zanim przejdziesz do organizacji zespołu dostawy.
Decydując się na własny system zamówień online, musisz się upewnić, że system nie posiada żadnych dodatkowych kosztów w postaci prowizji, automatyzuje nie tylko sprzedaż, lecz także inne procesy w restauracji (na przykład tworzy bazę danych klientów, ale również może umożliwiać automatyzację rezerwacji, marketingu, komunikacji z klientami).
Przeczytaj więcej: Jak uruchomić system zamówień online i zwiększyć jego efektywność.
Zorganizuj kurierów w restauracji, kierując się skutecznym planem, aby efektywnie działać podczas wszystkich ograniczeń oraz wtedy, gdy branża wróci do normalnego funkcjonowania.
Proces zaczyna się od rekrutacji.
Tutaj można działać na dwa sposoby:
- rekrutacja zewnętrzna nowych pracowników,
- ponowne zatrudnienie pracowników lokalu.
Co mamy na myśli, mówiąc o ponownym zatrudnieniu? Chodzi o pracowników, którzy obecnie są zatrudnieni (lub byli przed zamknięciem branży) jako kelnerzy, pomoc kuchenna czy na innych stanowiskach, którzy nie są odpowiedzialni za przygotowanie jedzenia.
Jest to ważne, ponieważ pozwala się ludziom nadal zarabiać, bez zmiany miejsca pracy/branży. To są również ludzie, którzy bardzo dobrze znają twoją restaurację, wiedzą wszystko o jej wartościach, kulturze i wizji. Skróci to także czas poszukiwania nowych pracowników.
Mów wprost o wszystkich swoich oczekiwaniach. Zatrudniając kierowców, stwórz opis stanowiska, aby ująć w nim więcej niż tylko obowiązki. Przy zatrudnieniu ważna jest również rozmowa o wartościach, kulturze i protokołach bezpiecznej dostawy w czasie ograniczeń w twojej restauracji. Pomoże ci to przyciągnąć kandydatów, którzy będą dobrze pasować do twojej restauracji, i zmniejszy liczbę rozmów z osobami, które w ogóle do niej nie pasują.
W procesie rekrutacji szukaj kandydatów, którzy mają już doświadczenie w dostarczaniu żywności lub obsłudze klienta. Kandydaci z doświadczeniem w gastronomii mogą być dobrymi dostawcami, ponieważ zapewnienie doskonałej obsługi jest tą różnicą między niezapomnianym doświadczeniem klientów a zwykłym dostarczaniem żywności. Taksówkarze i inni kierowcy zawodowi również są świetnymi kandydatami, ponieważ wiedzą, jak szybko poruszać się po ulicach w twojej okolicy.
Więcej o systemach zamówień online: Dlaczego właśnie teraz potrzebujesz systemu do zamówień online?
Nie zapomnij o względach logistycznych, takich jak to, czy kandydaci mają ważne prawo jazdy, dobrą historię jazdy i pojazd. Ważne jest też to, jaki sposób dostawy będzie preferowany, jak daleko ma być dostarczane jedzenie oraz czy planujesz przeznaczyć pojazd na dostawy.
Zatrudniłeś kuriera czy nawet zespół? Dobra robota, ale to tylko początek drogi.
Skoncentruj się na przygotowaniu.
Dołączenie do zespołu kierowców dostarczających jedzenie, tak jak w przypadku każdego pracownika, który pracuje w twojej restauracji, wiąże się z przygotowaniem. Zapoznaj ich ze swoją marką, swoimi standardami i menu.
Podkreśl standardy obsługi klienta, ponieważ kierowcy dostaw w tych czasach mogą być jedyną osobą w twojej restauracji, z którą klienci wchodzą w interakcję. Każdy kurier musi działać zgodnie z protokołem dostawy, który obowiązuje w twojej restauracji.
Opracuj protokół dostawy
Utwórz protokół dostawy, aby zawsze mieć kontrolę nad procesem dostawy zamówienia. Powiedz kierowcom, których narzędzi GPS wolisz używać. Poinformuj ich o skrótach na popularnych trasach dostaw.
Nie wysyłaj kierowcy z jednym zamówieniem lub z zamówieniami, których celem dostawy są różne części miasta. Zawsze kontroluj ten aspekt procesu, aby zapewnić sprawne dostawy. Zapewnij kurierom specjalne torby na dostawy i odpowiednie opakowanie na żywność, aby zamówienia były ciepłe, kiedy dotrą do klienta.
Naucz kierowców, jak komunikować się z klientami i realizować dostawy. Czy powinni spotkać się z klientami, czy tylko zostawiać zamówienie pod drzwiami i zdalnie kontrolować, aby było odebrane? Czy powinni priorytetowo traktować szybkość dostawy, czy obsługę klienta?
Testuj różne podejścia, aby praca kierowców była jak najbardziej bezproblemowa. Bardzo ważną częścią protokołu dostawy ma być również bezpieczna dostawa w czasie pandemii.
Wdróż środki bezpieczeństwa dotyczące obecnych ograniczeń.
W środku tej pandemii ważne jest, aby stworzyć procedury zapewniające bezpieczeństwo kurierom i klientom. Wszyscy pracownicy mający styczność z żywnością w twojej restauracji powinni nosić wyposażenie ochronne przez cały czas, kiedy mają styczność z jedzeniem czy kontakt z gośćmi.
Na przykład maseczka. Jeśli kierowca ma samochód i wkłada jedzenie do bagażnika, to może spokojnie jechać bez maseczki, ale musi ją założyć, gdy podchodzi do bagażnika po jedzenie. Jeśli kierowca trzyma jedzenie na tylnym siedzeniu, powinien nosić maseczkę podczas jazdy, aby uniknąć rozprzestrzeniania się kropel koronawirusa, jeśli jest chory, ale nie ma żadnych objawów.
Podejdź poważnie do protokołów dostawy bezkontaktowej. Pokaże to również klientom, że troszczysz się o nich. Na przykład nadaj klientom podczas zamówienia możliwość określenia, gdzie i jak chcą, aby ich jedzenie zostało dostarczone – zadzwonić do drzwi i zostawić w korytarzu, zostawić pod budynkiem, zostawić na klamce itp.
Wyznacz miejsce na odbiory zamówień
Po przygotowaniu potrzebujesz miejsca na przechowywanie każdego zamówienia. Półki ułatwiają kurierom zbieranie zamówień dzięki temu, że są dobrze widoczne. Dużym ułatwieniem będzie również to, że uszeregujesz zamówienia w kolejności alfabetycznej/numerycznie, aby ułatwić kurierom szybkie ich znalezienie.
Więcej informacji na temat przeorganizowania restauracji pod zamówienia na dostawę: Jak przeorganizować restaurację pod zamówienia online oraz na wynos?
Wyznacz proces płatności
Musisz określić, kiedy ma się odbyć płatność: kiedy jedzenie zostanie zamówione lub kiedy zostanie dostarczone. Czy akceptujesz gotówkę, kartę i inne płatności, takie jak Apple Pay? Wszystko to ma być też uwzględnione w systemie. Klient ma mieć możliwość wyboru najwygodniejszego sposobu opłaty zamówienia.
Pracuj z oczekiwaniami klientów
Poinformuj klientów, kiedy mogą spodziewać się dostarczenia jedzenia. O wiele lepiej jest powiedzieć klientom, że ich jedzenie dotrze w 45 minut, a dotrze tam w 30 minut, niż zagwarantować 15 minut i mieć je za pół godziny.
Użyj narzędzia do śledzenia kierowców i informowania klientów, kiedy będzie dostarczone ich zamówienie. Dzięki temu ty lub kierowcy możecie informować klientów o potencjalnych opóźnieniach i ustalać realistyczne oczekiwania dotyczące czasu dostawy. Sprawdź satysfakcję klienta po dostawie, wysyłając e-mailem lub SMS-em zapytanie o feedback.
Zobacz, jak się sprawdza system zamówień myREST w automatyzacji komunikacji z klientem.
Im więcej rozmawiamy na temat dostawy z restauratorami, tym bardziej widzimy, że niektórzy nie chcą wdrażać dostawy, ponieważ myślą, że taka popularność dostaw jest tymczasowa. Nie możemy się z tym jednak zgodzić. Większa część rynku odczuwa to, że dostawa nadal będzie ważnym i lukratywnym źródłem przychodów dla restauracji zarówno podczas ograniczeń, jak i po nich.
Zatrudnianie wewnętrznych kierowców dostarczających jedzenie i korzystanie z odpowiedniej technologii restauracyjnej pozwalają zachować kontrolę nad doświadczeniem klienta i maksymalizować zyski. Warto o tym pamiętać i zawsze podejmować decyzje w kontekście rentowności, wygody funkcjonowania oraz poziomu zadowolenia klientów.
