Doskonała obsługa kelnerska restauracji jest wtedy i tylko wtedy, gdy klient opuszcza zakład całkowicie usatysfakcjonowany. Jak często tak się zdarza w Twojej restauracji? Prawda jest taka, że sprawienie, aby obsługa kelnerska przebiegała bez zakłóceń każdego dnia, jest trudne. Ważne jest jednak, aby klienci mieli wspaniałe doświadczenie pomimo nieprzewidzianych wydarzeń.
Zacznijmy od wstępnego ćwiczenia.
Wejdź do swojej restauracji tak, jakby to była inna restauracja i zastanów się, jakie byłyby Twoje minimalne oczekiwania dotyczące usług, obsługi kelnerskiej i zapisz je. Z pewnością spodziewałbyś się czegoś takiego:
- Zostaniesz powitany ciepłymi słowami po wejściu.
- Szybka obsługa, aby znaleźć wolny stolik.
- Odpowiednia i dogodna lokalizacja, bądź to restauracja w centrum Krakowa lub studencka knajpa w Warszawie.
- Zapach, temperatura, muzyka i oświetlenie zakładu muszą być wygodne, a przynajmniej nie kłopotliwe.
- Szybko otrzymasz menu.
- Ceny są dokładne.
- Kelner prawidłowo wyjaśnia wybór żywności i pomaga podjąć decyzję o zamówieniu.
- Kelner daje Ci czas na wybór.
- Masz wszystkie podstawowe rzeczy bez konieczności ich proszenia (serwetki, sztućce, chleb, woda itp.).
- Napoje są podawane w odpowiednim czasie.
- Zamówienie są szybko przyjmowane.
- Jest dostęp do Internetu.
- Jedzenie dociera na czas, w odpowiedniej temperaturze, w odpowiednich porcjach i jest smaczne i obfite.
- Toalety są łatwo dostępne, czyste i wyposażone we wszystkie udogodnienia.
- Ogólne warunki higieny są również zadowalające.
- Personel zawsze reaguje na Twoje potrzeby.
- Możesz skończyć posiłek bez uczucia presji.
- Rachunek jest dostarczany na czas i istnieją różne opcje płatności.
- Pożegnanie jest równie serdeczne i bez opóźnień.
Jest to ćwiczenie, które pozwala zapoznać się z najbardziej podstawowymi cechami usług oferowanych przez restaurację i poziomem obsługi kelnerskiej. Dzięki zastanawianiu się nad tymi punktami poczyniłeś już wiele postępów w swojej restauracji.
Po drugie, idealnie jest zdefiniować co najmniej 3 dodatkowe typy usług, abyś był gotowy na zaspokojenie potrzeb różnych typów klientów.
Ma przykład – protokół serwisowy dla rodzin z dziećmi:
- Specjalne krzesła
- Menu dostosowane do dzieci.
- Określ priorytet jedzenia dla dzieci w kuchni.
- Elastyczna kuchnia
Usługi dla dużych grup:
- Kelner powinien zwracać szczególną uwagę na ich potrzeby, ponieważ jest więcej ludzi niż zwykle.
- Określ lidera grupy, aby mogli być obsługiwani w bardziej uporządkowany sposób.
- Kuchnia powinna być gotowa do terminowego wykonania zamówienia.
- Zaproponuj opcję podziału czeku.
I zrób to samo z innymi typami klientów, takimi jak pary, imprezy urodzinowe itp. Oczywiście zależy to od cech Twojej restauracji, ale zawsze ważne jest zdefiniowanie kroków serwisowych obsługi kelnerskiej w zależności od rodzaju klienta. Jest to skuteczny krok do zwiększenia oceny restauracji na portalach społecznościowych.
Przeczytaj więcej o tym Jak zarządzać opiniami o restauracji na naszym blogu.
W skrócie, doskonała obsługa restauracji zależy od liczby szczegółów, które są brane pod uwagę i które można podjąć. Restauracje, które ustanawiają protokoły i śledzą je na dłuższą metę, z pewnością osiągną największy sukces.
Na podstawie raportu Cornell University “The Costs of Employee Turnover: When the Devil Is in the Details”
Istotnym problemem w obsłudze kelnerskiej w branży restauracyjnej i gastronomicznej w całości jest rotacja kelnerów.
Ostatnie badanie specjalistów twierdzi, że wysokie obroty nie tylko zwiększają wydatki, ale także demoralizują pracowników, pogarszając sytuację. Oto kilka rzeczy, które powinieneś rozważyć, jeśli chcesz utrzymać swoich kelnerów i poprawić swoje wyniki finansowe w restauracji.
Skuteczna Rekrutacja
Podobnie jak większość problemów, zapobieganie rotacji w pierwszej kolejności jest znacznie korzystniejsze niż radzenie sobie po. Biorąc wszystko pod uwagę, zatrudnianie odpowiednich osób do obsługi kelnerskiej jest jednym z najlepszych sposobów na zmniejszenie rotacji personelu w przyszłości.
Przy zatrudnianiu pracowników restauracji szukaj nie tylko umiejętności i doświadczenia.
Powinieneś również rozważyć postawy kandydatów. Może to być lepszym wskaźnikiem ich wiarygodności. Szukaj entuzjastycznych i optymistycznych potencjalnych kelnerów, którzy są otwarci na pracę w środowisku restauracyjnym.
Na koniec sprawdź historię zatrudnienia swojego kelnera. Czy mają historię rekrutacji do nowej pracy co kilka miesięcy, czy też przez jakiś czas pozostawali na swoich poprzednich stanowiskach w restauracji? Zadzwoń do ich poprzednich restauracji, aby sprawdzić, czy są pracownikami, których szukasz.
Szkolenia
Być może najważniejszym czynnikiem sukcesu obsługi kelnerskiej są spędzone z kelnerem kilka pierwszych tygodni. W tym czasie Twój nowy pracownik zrozumie, jakiego rodzaju restauratorem jesteś i czy może zostać się z Tobą na dłuższy okres. Dlatego ważne jest, aby Twoi nowi kelnerzy odnieśli sukces i sprawili, że poczują się mile widziani.
Zaprojektuj formalny proces rekrutacji i przydziel nowym kelnerom mentora: doświadczonego menedżera restauracji lub kelnera. Niewielki wysiłek na początku ma ogromny wpływ na utrzymanie pracownika na dłuższą metę. Podobnie, należy zapewnić ciągłe szkolenia dla obecnych pracowników obsługi kelnerskiej. Jeśli Twoi kelnerzy uważają, że pracują w ślepy zaułek, w którym nie ma miejsca na awans, są szanse, że zostawią cię wcześniej czy później. I odwrotnie, jeśli Twoi pracownicy czują, że zainwestowałeś w ich rozwój, będą bardziej skłonni zostać z Twoją restauracją.
Komunikuj
Jednokierunkowa komunikacja pomiędzy menedżerem a obsługą kelnerską jest receptą na najmniejszą satysfakcję gości. Pracownicy czują się doceniani, gdy widzą, że ich idee brane są pod uwagę. Pokaż, że dbasz o swoich kelnerów, rozwiązując ich problemy.
Regularnie prowadź spotkania ze swoją załogą, aby oceniać ich zadowolenie i okresowo badaj ich nabyte umiejętności. Wdrażaj zmiany inicjowane przez kelnerów. Dzięki temu poczują się bardziej zaangażowani w działalność restauracji i chętnie dołączą się do jej sukcesu.
Pokaż Szacunek
Wreszcie, okazuj uznanie swoim pracownikom i podziękuj im za ciężką pracę. Większość stanowisk restauracyjnych to ciężkie miejsca pracy, co sprawia, że tym ważniejsze jest pokazanie każdej osobie z obsługi kelnerskiej, że je doceniasz. Twoi pracownicy są znacznie bardziej skłonni odejść, jeśli czują się zbędni, więc wskaż im, że są ważni.
Nagradzaj swoich pracowników za pozostanie z Tobą i za dobre wyniki. Zachęty nie muszą być kosztowne, wystarczy karta podarunkowa restauracji lub sieciówki. Trochę uwagi naprawdę da dużo, szczególnie w branży restauracyjnej.
Wysoka rotacja pracowników jest powszechna w branży gastronomicznej, ale nie musi być tak w Twoim przypadku. Dopóki zatrudniasz właściwych ludzi, zapewniasz odpowiednie szkolenie, zachęcisz ich do komunikacji i okażesz swoje uznanie, WTEDY I TYLKO WTEDY Twoi kelnerzy będą bardziej skłonni trzymać się Twojej restauracji.
Odpowiednie szkolenia muszą być zapewnione w różnych dziedzinach obsługi kelnerskiej. Jednym z takich przykładów jest sprawny proces rezerwacji.
Bez odpowiedniej wiedzy lub szkolenia Twoja obsługa kelnerska może prowadzić do słabych doświadczeń klientów. Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami, aby przekształcić swój personel w gwiazdy rezerwacji.
1. Modeluj przebieg rezerwacji
Większe imprezy trwają dłużej, co oznacza, że duża część Twojej restauracji będzie wypełniona tą samą grupą ludzi w najbardziej pracowitym czasie – kiedy możesz usadzić za te stoły ludzi ponad dwa lub trzy razy.
Wyszkol personel, aby przestrzegał wszelkie reguły dotyczące większych grup. Na przykład wiele restauracji nie przyjmuje rezerwacji dla grup ośmiu lub więcej osób w godzinach szczytu. Ta zasada zapobiega rozczarowaniu gości i eliminuje mniej przyjemną i wolną obsługą.
Inną strategią jest przeszkolenie obsługi kelnerskiej do przyjmowania rezerwacji dla większych grup w określonych godzinach. Na przykład poproś swoich pracowników o większe grupy o 11.30, aby mogli pokonać pośpiech podczas lunchu i uniknąć popierania kuchni.
2. Zachowaj porządek
Nic nie będzie złościć klienta bardziej niż czekanie, gdy będzie miał rezerwację. Uporządkuj swoje rezerwacje w jednym miejscu, na przykład w panelu admina w myREST, aby uniknąć podwójnej rezerwacji lub nadkompletu.
3. Powołaj osobę zajmującą się rezerwacjami
Nie pozwól, aby wszyscy przyjmowali rezerwacje! Wskaż odpowiedzialną osobę za rezerwacji podczas każdej zmiany. Będzie mniejsze prawdopodobieństwo, że rezerwacje zostaną utracone lub stoliki zostaną zarezerwowane podwójnie. Ten pracownik będzie znał procesy i procedury rezerwacji wewnątrz i na zewnątrz i będzie dokładnie realizować to, co zostało zaplanowane.
4. Przypomnij swoim gościom o ich rezerwacji
Potwierdzenie e-mailem lub przypomnienie dzień przed rezerwacją jest bardzo przyjemną opcją dla gości i może zmniejszyć prawdopodobieństwo niepojawienia się gościa. Możesz również użyć tego punktu kontaktowego, aby przypomnieć klientom o zasadach obowiązujących w Twojej restauracji.
myREST pozwala wysyłać przypomnienia o rezerwacjach za pomocą SMS-ów całkiem za darmo. Załóż konto i sprawdź, jak to działa.
5. Nie pomijaj elementu ludzkiego
Jeśli korzystasz z systemu rezerwacji, nie zapomnij o sile dobrej gościnności.
Niezależnie od tego, czy obecnie podchodzisz aktywnie do zbierania opinii o kliencie, czy nie, klienci chętnie zostawią takie informacje. Znajdź techniki, które pozwolą Ci zbierać więcej pinii i wykorzystaj tą wiedzę, aby podejmować lepsze decyzje biznesowe. Pamiętaj także o zaangażowaniu personelu w zarządzanie rezerwacjami restauracji.
Jednym z najważniejszych aspektów dla rozwoju restauracji oraz dla przekazania Twoich komunikatów całemu zespołu obsługi kelnerskiej jest załoga managerska.
Oto 9 kluczowych kompetencji, które zaobserwowałem pod czas pracy z najlepszymi restauracjami Polski. Oczywiście, zależy to jeszcze od sytuacji, ale ten ranking – to taka wskazóweczka dla właściciela restauracji, jak znaleźć odpowiedniego specjalistę.
1. ZARZĄDZANIE W SYTUACJACH STRESOWYCH
Jest to ważny problem. W zarządzaniu restauracją oraz obsługą kelnerską sytuacje potencjalnie stresujące, jak się wydaje, nie kończą się. Praca z konfliktami pracowników, kontrola środków pieniężnych, śledzenie magazynu. Restauratorzy muszą być w stanie radzić sobie ze stresem – według danych urzędu pracy menedżerowie gastronomii często pracują od 12 do 15 godzin dziennie.
2. WIELOZADANIOWOŚĆ
Podczas szczytu często trzeba dać wszystkim odpowiedzi przez telefon, zarządzać obsługą kelnerską, komunikować się z klientami i wiele więcej. Wielozadaniowość ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o utrzymanie porządku. Jest to klucz do optymalizacji działalności gospodarczej.
3. PASJA
Jeśli brakuje pasji, skuteczne zarządzanie będzie niemożliwe, a sukces będzie poza zasięgiem. Menedżerowie restauracji muszą być pasjonatami tego, co robią, i być zdeterminowani, aby odnieść sukces.
4. POMYSŁOWOŚĆ
Wdrażanie nowych pomysłów jest ważną częścią zarządzania. Nie bój się odejść od tradycji – kreatywność pomoże ci wyprzedzić konkurencję.
5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ
Jak wskazano w federalnej ustawie o żywności, lekach i kosmetykach, wszyscy przywódcy muszą ponosić odpowiedzialność za bezpieczne rozpowszechnianie produktów. Przywódcy muszą zawsze znać wszystkie federalne wymagania.
6. KOMUNIKATYWNOŚĆ
Dobre funkcjonowanie restauracji wymaga, by menedżer posiadał zdolność do budowania relacji z klientami. Relacje z klientami mają ogromne znaczenie, ponieważ bardzo ważne jest, aby każdy gość restauracji czuł się mile widziany.
Przeczytaj również na naszym blogu Jak budować stałe relację z klientami.
7. ZNAJOMOŚĆ PRODUKTU
Ważne jest, aby wszyscy menedżerowie mieli głęboką wiedzę o produktach, które oferują. Muszą spędzać czas w kuchni i rozmawiać z kucharzami. Wiedza o tym, co trafia do ust Twoich gości, jest konieczna.
8. SYSTEMATYZACJA
Energia, pomysły i pasje, które są wkładane w tworzenie restauracji, zawsze będą lepiej służyć, gdy będą na papierze. Pomyśl o tym, co należy zrobić w przypadku Twojej restauracji, i odeślij to do druku. Znajdź sposób, aby organizować swoje pomysły tak, aby można było zmierzyć swój sukces.
9. POZYTYWNE MYŚLENIE
Dla menedżera ważne jest, aby zawsze na pierwszym miejscu były zyski. Jeśli zdecydujesz, że chcesz zmodernizować kuchnię, zadaj sobie pytanie, czy to się opłaca w dłuższej perspektywie. Jeśli rozwiązanie powoduje większe straty niż zyski, odłóż to.
Jak widzimy że jak by dobra nie była restauracja – centralnym punktem jej oceny zawsze będzie personel. Chyba że masz 100% zautomatyzowaną restaurację bez personelu. Napisz w komentarzach o swoich doświadczeniach i najlepszych praktykach zarządzania obsługą kelnerską, managerską oraz całą restauracją.
