Zorganizowanie systemu dostawy jedzenia wcale nie jest prostą sprawą. Gdy już jednak zabierasz się za to, warto przemyśleć wszystko – w najmniejszych szczegółach. Niezależnie od tego, czy dopiero rozpoczynasz dostawę jedzenia, czy już dawno dostawa jest częścią procesów w twojej restauracji, ten artykuł będzie równie przydatny. Bardzo często ustalone procesy wymagają optymalizacji i dopasowania się do sytuacji rynkowej. Szczególnie w biznesie restauracyjnym, zwłaszcza teraz.
Patrząc na funkcjonowanie restauratorów w kwestii dostawy jedzenia, stworzyliśmy listę z najpopularniejszymi błędami, które zmniejszają skuteczność i dochodowość dostawy.
Nierentowny model dostawy
Nierentowny model dostawy
Podstawą skutecznego funkcjonowania każdego biznesu są liczby: kontrola kosztów, optymalizacja procesów, pozyskiwanie najlepszego i najbardziej dochodowego modelu funkcjonowania w każdej rynkowej sytuacji.
Spójrz na ofertę restauracji. Czy masz dużo dań, które są popularne w zamówieniach na wynos i z dostawą? Jeżeli restauracja ma dość popularny asortyment, który można codziennie zamawiać na wynos, to jak najbardziej – własny system dostawy będzie rentowny.
Jeżeli w biznesie chodzi bardziej o atmosferę lokalu i produkt jest mniej popularny w przypadku zamówień na wynos, to warto zastanowić się nad modelem hybrydowym. Na przykład zatrudniamy jednego kuriera, który zajmuje się dostawą na ograniczonej części miasta (na przykład w odległości 3–4 kilometrów od lokalu), a wszystkie inne zamówienia mogą być zlecone kurierom Ubera, Glovo czy innych pośredników.
Warto obliczyć koeficjent rentownych i zbytkownych zamówień. Formuła jest bardzo łatwa do obliczenia: średnia wartość zamówień / koszty zamówienia (koszt jedzenia + wynagrodzenie kuriera + koszt paliwa na dostawę + amortyzacja transportu). Znając taki koeficjent, łatwo będzie zrozumieć, jakie dania są rentowne w przypadku dowozu, jak daleko warto dowozić samemu, a co warto zlecić, jeżeli w ogóle warto, a także jak dużo ma być zamówień.
Zobaczymy na przykładzie:
Obliczając koeficjent rentowności, wiesz, że rentowność burgerów wynosi 1,23, a pizzy – 1,35. Z tego już widzimy, że pizza jest bardziej rentowna.
Analizując swoje miesięczne zamówienia, widzisz jednak, że klienci bardziej lubią zamawiać burgery. I to już może być twój punkt wyjściowy. Wiemy, że rentowność burgera wynosi 1,23, ale jeżeli klient zamawia 2 burgera, to ta rentowność automatycznie rośnie, ponieważ koszt dostawy 1 burgera się zmniejsza (całkowity koszt dostawy jest taki sam jak w przypadku 1 burgera, tylko teraz jest dzielony przez 2).
Z tego mogą już wynikać różne propozycje dla klientów. Do zamówienia 2 burgerów dajesz jakiś prezent, rabat lub przygotowujesz atrakcyjny zestaw, żeby zachęcić klientów do zamawiania więcej niż 1 burgera. Pamiętaj też jednak, żeby rabat nie obniżał za bardzo marży. Tak można robić z równymi zestawami, dodawaj równe produkty do zestawu i znajdź najbardziej opłacalne.
I to jest ten punkt, od którego warto zacząć tworzyć menu, propozycje, zestawy na dostawę, decydować o strefach dostawy i o tym, ilu kurierów potrzebuje restauracja. Analizując wskaźniki dochodowości, możesz stworzyć najlepszą i najatrakcyjniejszą dla ciebie i klientów ofertę.
Posługując się tą formułą, można ustalać również widełki na każdy rodzaj kosztów i wiedzieć, kiedy nie wolno przekraczać budżetu.
Jeżeli chodzi o strefy dostawy, to pomyśl o tym, że czasem lepiej zmniejszyć zasięg dostawy, niż dostarczać klientom zimne jedzenie.
Niepasujące menu
Niepasujące menu
Nie wszystkie dania pasują do dostawy, nawet jeżeli pod kątem rentowności wszystko jest dobrze. Możesz mieć bardzo pyszne i atrakcyjne menu, ale jak włożysz wszystko do pudełek i będziesz je transportować, to okaże się, że klient otrzyma po prostu sałatkę ze wszystkiego.
Trzeba zadbać o tysiąc drobiazgów: czy danie przypadkiem nie zdeformuje się po drodze, czy zachowa swój smak po transporcie i czy w momencie dostawy nadal będzie miało pożądaną temperaturę.
Z tego względu menu też będzie podlegało modyfikacji. Trzeba będzie zmienić recepturę niektórych pozycji, a inne w ogóle usunąć. Przy każdej modyfikacji menu i wprowadzeniu nowych dań trzeba analizować to pod kątem sprzedaży na wynos.
Szukasz pomysłów marketingowych na Facebooka? Sprawdź nasz artykuł.
Brak konkretnych instrukcji dla kurierów
Brak konkretnych instrukcji dla kurierów
Często jest tak, że restauratorzy nie nadają odpowiedniej wagi procesowi dostawy po tym, jak kurier odebrał zamówienie. I czasem głównym celem jest to, aby zamówienie po prostu było dostarczone. Warto jednak pamiętać, że w przypadku dostawy kurier to osoba, która jest przedstawicielem restauracji. I od niego, ale także od wyglądu jedzenia oraz komunikacji, zależy pierwsze wrażenie dotyczące obsługi.
Jaki jest najlepszy pomysł na zorganizowanie takiego procesu? Chociaż jeden raz dostarczyć klientowi zamówienie i zrozumieć, w którym momencie, jakie działania są ważne i co jest ważne w komunikacji z klientem.
Proces dostawy musi być dopracowany od początku do samego końca: gdzie, kiedy (i czy w ogóle) kurier musi założyć rękawiczki i maskę, jak odebrać zamówienie. Na przykład taki szczegół jak torba – wielu kurierów kładzie torby na podłodze na klatce schodowej. Zastanów się, czy dla twojego lokalu to jest OK, czy może wolałbyś inne rozwiązania.
Wszystkie te etapy należy przemyśleć z góry i określić szczegółowe instrukcje dla kurierów. Przykładowa zalecana lista rozwiązań, które pomogą w dostarczaniu klientom ciepłych, dobrze wyglądających zamówień:
- Wszyscy kurierzy przewożą zamówienia wyłącznie w kabinie samochodu – a nie w bagażniku;
- Rękawiczki, maskę i firmową kurtkę trzeba włożyć w samochodzie, a nie przy ławce przed wejściem, w windzie czy przed drzwiami;
- Kurierowi nie wolno wchodzić do domu lub mieszkania, nawet jeśli został zaproszony;
- Kurier musi być gotowy, aby wydać klientowi resztę co do grosza – nie można zaokrąglić nawet do złotówki.
Brak przewag konkurencyjnych
Brak przewag konkurencyjnych
Wiemy, że tradycyjnemu lokalowi trudno jest konkurować z restauracjami, które pracują tylko z dostawą. Te restauracje nie mają wydatków na salę, kelnerów czy innych większych stałych kosztów. Dlatego mogą na spokojnie zrobić swoją przewagą konkurencyjną niższą wartością zamówienia.
Ze względu na to każda restauracja musi pomyśleć, jak zdobyć lojalność klientów i zachęcić ich do zamawia, nie wykorzystując przy tym rabatów.
Przykładem może być nacisk położony na szybką dostawę. Do tego potrzebujesz systemu zamówień, który zbierze jak można więcej danych o kliencie, o jego zamówieniu, żeby menadżer nie musiał już z klientem niczego potwierdzać. Wystarczy tylko przekazać zamówienie prosto do kuchni.
Co jeszcze może przyśpieszyć dostawę zamówień? Zwiększ liczbę personelu w kuchni. Nie potrzebujesz 3–4 kucharzy przez cały dzień? Zorganizuj pracę w taki sposób, żeby podczas mniej aktywnych godzin w pracy było najwyżej dwóch kucharzy, a wieczorem lub podczas lunchu – większa liczba personelu. Tak samo jest z kurierami.
Warto także przeanalizować przypływ zamówień przez cały dzień i zobaczyć, które godziny są najpopularniejsze.
Można skoncentrować się na doświadczeniu klientów – dodaj do zamówienia jakiś ciekawy dodatek – słodycze, napój. Jeżeli to jest coś unikalnego, coś charakterystycznego dla twojego lokalu, to będzie bardzo dużą wartością dodaną dla klienta – patrząc z perspektywy emocji. Ludzie lubią tego typu starania i przez to nie chodzą do konkurencji.
Jak widzimy, każdy detal, każde działanie jest nadzwyczajnie ważne, zarówno z perspektywy optymalizacji kosztów, jak i z perspektywy doświadczeń klientów. Każde dodatkowe działanie może być dużym plusem i zwiększać przychód, ale może też obciążać restaurację dodatkowymi kosztami, nie zwiększając przy tym rentowności.
Zawsze pamiętaj, że najpierw w formule rentowności trzeba sprawdzić, czy opłaca się zaplanowane działanie, i dopiero wtedy wprowadzać je w życie. Biznes bez analizy nie może długo istnieć. Każda złotówka ma być policzona i zaplanowana w budżecie lokalu.
