Jak przeorganizować restaurację pod zamówienia online oraz na wynos?

Rządy na całym świecie podejmują trudne decyzje co do funkcjonowania biznesu w swoich krajach. Wszystko, aby spowolnić rozprzestrzenianie się koronawirusa. Jednym z takich działań, niestety, są ograniczenia działalności restauracji. Jest możliwość świadczenia usług tylko z dostawą lub na wynos.

Właściciele restauracji ze swojej strony robią wszystko, aby przetrwać ten okres. Dla części lokali skupienie się na zamówieniach na wynos lub z dostawą nie jest aż tak problematyczne, dla innych jednak jest to spora zmiana w funkcjonowaniu restauracji.

Wiele biznesów oferujących usługi gastronomiczne ma już dobrze przemyślane kanały dostawy i zamówień na wynos. Jeśli twój lokal nie znajduje się wśród nich, prawdopodobnie masz wiele pytań.

Przygotowaliśmy listę kontrolną dotyczącą tego, jak zorganizować restaurację pod zamówienia online oraz na wynos. Cokolwiek wybierzesz, upewnij się najpierw, że twoi pracownicy i klienci są bezpieczni. Poniżej pomysł, jak zorganizować pracę w lokalu i w najskuteczniejszy sposób prowadzić działalność z dostawą i na wynos. 

  1. Zorganizuj wchodzące zamówienia

Szukaj najlepszych sposobów sprzedaży. To najważniejsze pytanie, które stawiają przed sobą wszyscy restauratorzy: Działać na własną rękę czy korzystać z usług pośredników? Jeżeli korzystać z usług pośredników, to jakie rozwiązanie wybrać?

Odpowiedź na to pytanie jest bardzo ważna, ponieważ wyznacza kierunek działań podczas organizacji procesów dostawy i usług na wynos.

W każdym razie pierwszy krok będzie taki sam.

Wybierz kanały sprzedaży:

  • indywidualnie dopasowane rozwiązania, 
  • portale pośredniczące (różnego rodzaju marketplace’y),
  • zamówienia telefoniczne oraz mailowe.

Rozwiązania indywidualnie dopasowane

Chodzi tu o narzędzia, które są umieszczane na stronie internetowej lokalu. One odpowiadają na potrzeby i pozwalają gościom składać zamówienia ze strony lub mediów społecznościowych restauracji. Takie rozwiązania mogą być stworzone dla lokalu indywidualnie przez deweloperów (co jest bardzo drogie i wymaga ciągłego kontaktu z firmą IT w razie jakichkolwiek problemów czy zmian).

Inna opcja to rozwiązania, które działają w modelu subskrypcji. Jest to bardzo korzystne rozwiązanie dla restauratorów, ponieważ takie systemy nie pobierają żadnych prowizji od zamówienia – tylko miesięczną opłatę abonamentową.

One są najbardziej dostosowane do rynku, ponieważ są aktualizowane centralnie przez dostawcę rozwiązania. Masz wiele dostępnych funkcji i możliwość do zwiększenia funkcjonalności twojego narzędzia za pomocą przejścia na wyższy pakiet.

Zawsze zwracaj uwagę na dostawcę rozwiązania. Jaka jest komunikacja z producentem oprogramowania? Jak szybko odpowiadają na twoje pytania? I również czy dają jakieś wartości dodatkowe? W razie pozytywnych odpowiedzi możesz mieć pewność, że rozwiązanie jest jednym z najlepszych na rynku. Istnieją rozwiązania szybkie w instalacji oraz bardzo łatwe do wprowadzenia. W większości przypadków restaurator dysponuje panelem administracyjnym, z którego zarządza procesem przyjmowania zamówień i menu elektronicznym.

Jakie są negatywne strony takich rozwiązań? Nie ma kurierów. Chociaż nie zawsze to jest negatywne, ponieważ restauracje mogą zorganizować swoją dostawę lub skorzystać z firm pośredników (w takich firmach można „wynająć” kuriera na określone godziny).

Przykładem rozwiązania w formie subskrypcji jest system zamówień myREST.

Jakie funkcje dostajesz w pakiecie?

  • widżet (atrakcyjny pop-up) z twoim aktualnym menu, który możesz umieścić u siebie na stronie oraz w mediach społecznościowych,
  • panel do zarządzania zamówieniami,
  • łatwe dodawanie nowych kategorii i produktów,
  • łatwe możliwości modyfikacji cen,
  • powiadomienia o nowych zamówieniach dla ciebie i klienta,
  • statusy zamówień i zarządzanie nimi,
  • dodatkowo system rezerwacji,
  • wiele innych funkcji.

Jak widać, dobre rozwiązania to rozwiązania kompleksowe.

Portale pośredniczące (różnego rodzaju marketplace’y)

Chyba każdy restaurator o nich wie, każdy gdzieś je widział, chociaż niekoniecznie są lubiane. Są to UberEats, Glovo, Wolt, PizzaPortal oraz inne. 

Jakie są plusy? Mają swoich kurierów, generują dodatkowych klientów.

Jakie są minusy? Duże prowizje (20–30% od zamówienia), długi czas odpowiedzi konsultantów, co przekłada się na bardzo wolny proces zmiany menu. Czasem są sytuacje, kiedy restauracja już stworzyła nową kartę, chociaż portal nadal pokazuje starą. Bywają problemy z zamówieniem na wynos. Słabą stroną jest też długi proces uruchamiania całego procesu zamówień, a także brak możliwości dalszego kontaktu z klientem (po zrealizowaniu zamówienia). 

Zamówienia telefoniczne oraz mailowe

Umieszczasz kartę menu na stronie lokalu, dodajesz numer lub e-mail i czekasz na zamówienia.

Jakie są plusy? Na pewno jest szybko i tanio.

Strony negatywne? Zero doświadczenia użytkownika (UX), żadnej automatyzacji, można przegapić połączenie, maile lub powiadomienie. Nie ma możliwości trackowania statusu zamówienia. Klient restauracji nie otrzymuje żadnej informacji zwrotnej. Brak możliwości płatności online. I najgorsze – niezorganizowany proces przyjmowania zamówień i komunikacji z klientem. Brak możliwości dalszego kontaktu z klientem (po zrealizowaniu zamówienia). 

Przy świadczeniu usług tylko na wynos następnego kroku już nie musisz robić. Jeżeli jednak zdecydujesz się na dostawę (co bardzo polecamy w celu utrzymania optymalnego poziomu sprzedaży), to następny krok jest niezbędny. 

Zdecyduj, kto zapewnia transport

  • Dostawa własna

Masz możliwość zatrudnienia kuriera? Wtedy masz najlepsze rozwiązanie, które można wymyślić. Twój pracownik zawsze jest pod Twoją kontrolą. Jest to zwiększenie kosztów restauracji, ale biorąc pod uwagę zmniejszenie liczby kelnerów i innego personelu restauracji, to jest jedno z lepszych rozwiązań, które umożliwi podtrzymanie stałego poziomu przychodów. 

Jeśli chodzi o zatrudnianie pracowników na dostawę, istnieje kilka różnych ścieżek. Firmy mogą zatrudnić kogoś, kto będzie dostawcą w niepełnym wymiarze godzin lub na pełny etat, kogoś, kto zajmuje się tylko dostawą.

Rozważyć również trzeba transport, który kurier będzie wykorzystywać do dostaw. 

  • Korzystanie z usług kurierskich

Wykorzystując rozwiązanie w postaci portalów społecznościowych, otrzymujesz w ofercie proces dostawy Twoich dań do klientów. W tym przypadku po stronie restauracji zostaje tylko przygotowanie posiłków.

  • Współpraca z firmą oferującą gastrokurierów

Istnieją firmy pozwalające wynająć kuriera na potrzebną liczbę godzin. W większości takie firmy są lokalne, chociaż są i więksi gracze w tym obszarze. Tak jak na przykład Stava. Takie firmy zajmują się dostawą jedzenia z restauracji do klienta. Jeżeli masz zamówienia tylko w określonych godzinach, to czasem warto wynająć kuriera z zewnątrz, a nie zatrudniać osoby do zespołu. 

  1. Stwórz menu online

Gdy już wybrałeś narzędzie, za pomocą którego będziesz realizować dostawę, upewnij się, że twoje menu odpowiada wszystkim współczesnym wymogom:

  • jest łatwe w poruszaniu się po nim (odpowiednia kolejność kategorii, dań, przyjemna responsywność aplikacji/strony),
  • zawiera zdjęcia (co jest bardzo ważne w sprzedaży na wynos),
  • zawiera szczegółowe opisy (przy zamawianiu z domu nie ma możliwości skorzystania z porady kelnerów – upewnij się, że menu wykonuje również funkcje „kelnera online”),
  • przejrzyste, znajdujące się w widocznym miejscu oznaczenia wagi, informacje dodatkowe: wegetariańskie/wegańskie/ostre/fit itp. 
  1. Pomyśl nad opakowaniem do zamówień

Dodatkowe pieniądze, które inwestujesz w odpowiednie opakowanie do dostaw, wpływają na ogólną satysfakcję klienta. Jeśli klient otrzyma jedzenie, które jest nadal ciepłe i nie wymieszało się w pojemniku, to jest bardziej prawdopodobne, że ponownie złoży zamówienie w twojej restauracji.

Nikt nie chce, aby klienci byli niezadowoleni ze sposobu podania jedzenie. Opakowanie to jest podstawa. Przygotuj odpowiednie opakowanie dla każdego elementu menu, w tym sosów, zup i sałatek.

Dostępnych jest wiele różnych materiałów, a każdy ma swoje zalety i wady:

  • Styropianowe pojemniki dobrze utrzymują temperaturę gorących i zimnych potraw, ale są szkodliwe dla środowiska.
  • Pojemniki plastikowe są wygodne w przypadku dostawy posiłków, ale ich pozycja w skali ekologicznej również jest znacznie poniżej zera.
  • Karton jest eco-friendly, tani i wytrzymały. Jeśli oferujesz pizzę, będzie to preferowane opakowanie. Może jednak rozmoknąć. Uważaj więc, do czego go używasz.
  • Ekologiczne, biodegradowalne opakowania są często droższe, ale oprócz tego, że są dużo lepsze dla środowiska, są również lepsze dla twojej marki. Na pewno nadają żywności natychmiastowy wygląd premium
  1. Zaplanuj nowy tryb pracy

Jak widać, w praktyce niewiele się zmieni tylko dla personelu kuchni. Oni nadal muszą gotować jedzenie najlepszej jakość. Tylko do dostarczenia zamówienia muszą je zapakować w pudełka, które wybrałeś na poprzednim etapie.

Po swojej stronie musisz przemyśleć cały proces – kto będzie odpowiadał za przyjmowanie zamówień, kto będzie zajmował się komunikacją z kurierami. Etapy niezbędne do ogarnięcia to przyjmowanie zamówień, wysyłanie jedzenia, przygotowywanie zamówień na wynos, a także ich sprawdzanie przed przekazaniem kurierowi.

Każda dostawa restauracji powinna zawierać materiały marketingowe, takie jak menu i kupony, dodatkowe serwetki i sztućce oraz przyprawy do dań. Personel, przed przekazaniem zamówienia kurierowi, powinien upewnić się, że każdy z tych elementów znajduje się w torbie.

  1. Ustal proces odbioru

Pierwszym krokiem jest zorganizowanie punktu odbioru zamówień przy drzwiach wejściowych restauracji (lub w innym, bardziej odpowiednim miejscu).

Bez kurierów dostawa nie jest możliwa. Potrzebują oni dodatkowego wsparcia, aby upewnić się, że są w stanie dotrzeć na czas do klientów. Niezależnie od tego, czy dostawa jest zadaniem wewnętrznym, czy jest realizowana przez firmę zewnętrzną, kurier powinien być w stanie łatwo i szybko znaleźć zamówienia.

Jeśli masz dużą liczbę zamówień, wygodne może być wyznaczenie stanowisk specjalnie dla ich odbiorów przez kurierów. Dzięki temu kurierzy mogą odebrać zamówienia już po wejściu do restauracji.

Taka sama sytuacja jest w przypadku zamówień na wynos. Goście powinni dokładnie wiedzieć, gdzie odbiera się zamówienie. Oprócz tego zawsze powinna być dostępna osoba, które może pomoc gościowi czy kurierowi się zorientować.

  1. Ustal ograniczenia 

Prawdopodobnie nie opłaca się dostarczać deseru za 10 złotych z dojazdem trwającym 20–30 minut. Ustawienie minimalnych wartości zamówienia na dostawę jest prostym sposobem, aby temu zaradzić (i jednocześnie zwiększyć średnią wartość zamówienia). Dla zamówień na wynos takich ograniczeń ustalać nie ma potrzeby.

Jeżeli nie chcesz ustalać minimalnej kwoty zamówienia, to można zróżnicować zamówienia i pobierać opłatę za dostawę zamówienia, które jest mniejsze niż wyznaczona kwota.

  1. Marketing

Strona internetowa i media społecznościowe to będą twoje narzędzia w tej sytuacji. 

Zorganizuj komunikację tak, żeby informacja o możliwości zamówień na wynos i z dostawą była w najbardziej widocznym miejscu. Używając systemu zamówień, zakomunikuj o tej zmianie w postach i relacjach na Instagramie oraz Facebooku. Możesz również wysłać newsletter, jeżeli posiadasz bazę mailową klientów.

  1. Dodaj wisienkę do doświadczenia klientów

Może to być cokolwiek przyjemnego dla klienta. Może niespodzianki dodane do zamówienia – zniżka na następne zamówienie, niewielkie słodycze, dodatkowe sosy, darmowa coca-cola, czy nawet ładne napisy na opakowaniu. Pomaga to budować relację z klientem i czyni ją bardziej spersonalizowaną.

Każdy z tych etapów jest niezbędny przy organizacji pracy restauracji w trybie dostawy oraz zamówień na wynos. Proces wymaga dużo uwagi, ale wcale nie jest skomplikowany. Każda restauracja powinna spróbować świadczyć usługi na wynos. Nawet jeżeli standardowe menu restauracji nie pozwala całkiem przejść na dostawę, to polecamy przygotować skróconą wersję menu i nadal cieszyć swoich klientów pysznym restauracyjnym jedzeniem. 

Dostań bezpłatne wsparcie marketingowe dla restauracji podczas restrykcji.

COVID-19